2014年02月22日

ドコモのユーザーへの説明は全て嘘

このサイトの目指すところはドコモに苦情を申し出る人が事前に知っておくべき交渉相手の正体を公表することです。最初に私の体験から得た結論を書いておきます(後にも同文が出ます)。

ドコモに苦情を申し出るユーザーが事前に知っておかなければならないのは次の点です。この苦情撃退システムが構築されています。

1. まず、受付窓口は嘘の説明でユーザーを騙し、門前払いにしようとします(オペレーターはマニュアルに従っているだけなので、それが嘘である事を知りませんので、強いです)。
2. それを乗り越え、一応苦情を聞いたとしても、自社に都合が悪いことは嘘の回答をし、全てユーザー責任にします。調査を行うと言いますが、調査と呼べるような調査はしません。
3. 苦情窓口の担当者は上から来た処理内容をユーザーに伝えるだけですので、これも哀れな事に、自分の言っている事が嘘だとは知りません。自信を持ってユーザーへ伝えます。窓口の担当者に何を言っても無駄です。担当者はユーザーの反論を上に伝えることはしません。できない仕組みになっています。
4. ドコモは問題を認識しているが、嘘の説明では解決できない場合、逆にわざとユーザーを怒らせる嘘の回答をし、結局はユーザー側からドコモを解約するように仕向けます。これがドコモの最終戦略です。

相手は日本の超一流企業と呼ばれるドコモです。でも中身は完全に腐っています、ブラック企業と呼べるレベルです。心してかかってください。

嘘つきドコモのはじまり
私は仕事で海外に行く機会が数ヶ月毎に有ります。2012年5月からドコモのスマホを使用していましたが、海外データローミングを全く使用していない(海外データローミングの設定をOFFにしている)にもかかわらず少額ですが複数回に渡り請求を受けました。ドコモに対しクレームを申し立てましたが、ドコモは有効な調査を実施せず、自分の有利な立場を利用し、使用者側の使用ミスとしてユーザーに一方的に責任を押し付け、調査を打ち切りました。
しかし、このまま、不正な請求に対し、支払いを続ける事はできませんので、総務省に対し、意見申出書(PDFでダウンロードできます)を送りました。
総務省 意見申出書.pdf  請求明細.pdf
(請求明細と通信明細はMy docomoからダウンロードできます)
その結果判明した事は、さすがドコモです、法的な武装はちゃんとしていますので、お金を取り戻すことは不可能です。しかし、ドコモが私に対し説明したことは全て嘘である事がハッキリしました。

嘘ドコモからの回答
意見申出書を送った数日後に総務省から電話があり、次の2点が理由で意見申出書は受理できないそうです。残念ですが、私のミスです。しかし、今は書きなおして再度送る必要は無いと思っています。
1. 申し出内容の一部に、料金の返金の要求が有り、これは民事案件であるので総務省では取り扱いできない。
2. 書類には自筆の氏名か印鑑が無いと受理できない。

ただし、申し出の内容は理解したので、正式な意見申出書では無く、単なる苦情案件としてドコモに問い合わせしてみますとのこと。(つまり、正式な回答はもらえない)

翌日総務省から電話があり、ドコモが総務省に説明した内容について連絡が有りました。それによると、
1. O2(イギリスの携帯電話事業者5社の内の一つ)からのみ請求が発生している件については、調査したが原因はわからない。
2. 料金の請求に関しては、海外の事業者からの請求はドコモとしては請求内容の検証はできず、そのままユーザーへの請求書に反映される。これは法律上正当な請求である。

一方、私への説明は
1. 一度ローミング先が決まるとその後も同じローミング先になるので、O2一社からの請求になる。
2. 料金に付いてはデータローミングの設定がONになっていたので、実際に通信が発生していた。

この様に全く違う説明がされていました。もちろん、ドコモの説明は聞いた時点で嘘だと解っていたので改めて驚きは有りません。思っていた通りです。

さらに、ドコモは総務省の方には、このユーザー(私)に対して十分な説明をしたと言ったそうです。 ユーザーに対し嘘の説明をして、その説明は間違っていると指摘しているのに、一方的に原因をユーザーのせいにして調査を打ち切っていながらこんな事を言います。つまり、総務省にも嘘の説明をしていることになります。

なお、総務省の解説では、
1. O2のシステム上の問題があるのかどうか判らないが、相手が外国の企業でも有り、ドコモがこれを調査する事はかなり難しい。
2. 料金の請求に関してドコモの言い分は正しい。例えば、誰かが他人の電話を勝手に使用しても通信は実際に発生している訳なのでドコモは電話の所有者に料金を請求できる。

つまり、結論は通信をしていなくてもドコモから通信料の請求が有れば支払わなければならないと言うことです。法律上はドコモが正しいのです。でも、これで納得する人がどこにいますか?


ドコモの嘘が見えてきた
一方、これで本当のところが見えてきました(その意味では総務省に感謝します)。意見申出書に書いていた私の考え

(4)ドコモの結論に対する私の考え
ドコモの結論の元になっているのは次のいずれかと考えます。
1. 本当は何らかの不具合を把握しているが、海外事業者からの請求が絡む案件であり、解決が困難。
2. この案件の調査には費用がかかるので、費用対効果を考えると調査をしない方が経営上有利。
3. 個人ユーザーの苦情に対しては、最初から調査を行う意図は持っていない。


は、正しかったのです。(したがい、これまでは「間違った説明」等の柔らかい表現に努めましたが、今後は「嘘」等、断定的な単語を使用します)

ドコモが料金をユーザーへ請求する事は違法では無いようですが、違法でなければ何をやっても良いのでしょうか?
ドコモはO2のみから通信の請求が発生する不自然さを理解しているにも関わらず、これについては、O2のシステム上の問題なのか、ドコモとO2の契約上の問題なのか判りませんが、ユーザーに料金を請求することは違法では無い事を良いことに、解決する努力をしていません。
問題が解決できない場合、法律上はユーザー負担にできる請求でも、ユーザー側の責任は無いのですから、普通の企業であればどうするか言わなくても判るでしょう。

ドコモは現代の企業にとって大切な「コンプライアンス」を全く理解していません。外見は超一流企業を装っていますが、中身はボロボロの嘘キノコです。
つまり、ドコモの企業コンプライアンスとは、この程度です。ブラック企業です。
* 法律上の問題さえ無ければ何をやっても責任は無い。
* 自社に都合が悪い事は嘘の説明をする。

これまでで判る通り、ドコモに苦情を申し出るユーザーが事前に知っておかなければならないのは次の点です。
1. まず、受付窓口は嘘の説明でユーザーを騙し、門前払いにしようとします(オペレーターはマニュアルに従っているだけなので、それが嘘である事を知りませんので、強いです)。
2. それを乗り越え、一応苦情を聞いたとしても、自社に都合が悪いことは嘘の回答をし、全てユーザー責任にします。調査を行うと言いますが、調査と呼べるような調査はしていません。
3. 苦情窓口の担当者は上から来た処理内容をユーザーに伝えるだけですので、これも哀れな事に、自分の言っている事が嘘だとは知りません。自信を持ってユーザーへ伝えます。窓口の担当者に何を言っても無駄です。担当者はユーザーの反論を上に伝えることはしません。できない仕組みになっています。
4. ドコモは問題を認識しているが、嘘の説明では解決できない場合、逆にわざとユーザーを怒らせる嘘の回答をし、結局はユーザー側からドコモを解約するように仕向けます。これがドコモの最終戦略です。

このようなユーザー苦情撃退システムが構築されています。私も、まんまとその手(4)に乗せられています。ドコモは総務省にユーザー(私)がドコモを解約した事に対し、残念な結果になったと言ったそうです。嘘しか言わない会社ですから、残念な結果の本当の意味わかりますよね。

なお、嘘つきドコモのユーザー苦情撃退システムは消費者基本法第5条に違反している可能性が大です。ただし、罰則規定が無い法律なので、企業は努力する義務が有るだけです。企業コンプライアンスを正しく理解している普通の企業は罰則が無くても努力をします。嘘つきドコモの場合、総務省があまりにも目に余ると認識すれば"指導"を行うでしょう。これをどう訴えるか、効果のある手段を思案中です。

やっぱりドコモは全て嘘
こうなると、ドコモのユーザーへの説明は全て嘘と思われても仕方がありません。それで思い出すのは、ドコモは2013年初めから料金のクレジットカード決済の場合は請求明細を送らないようになりました。嘘つきドコモが説明した理由は「森林資源の保護」でした。この時は本当に白々しい、ちゃんと「経費節減」と言えよ嘘つき、と一人で笑ってしまいました。でも、今から考えると、ユーザーが請求明細を見る機会を減らし、料金のクレームを少なくするメリットも有りです。そこまで計算していたなら、悪どさに恐れ入ります。そのレベルの会社である事を再認識しました。

この話にはオマケが有ります。私はこれを機会に支払い方法をコンビニ払いに変えました。コンビニ払いだと、請求明細が送られるからです。でも、受付のオペレーターによると、クレジットカード払いからコンビニ払いへの変更は通常は受け付けないそうです。ただし、やむを得ない事情が有ればコンビニ払いに変更できると言われました。やむを得ない事情とはクレジットカードの使用を止められたとか、破産宣告を受けた事です。私はどこの誰だか知らない受付嬢から何と思われようと平気なので、やむを得ない事情がありますと答えました。これを屈辱と思う人は変更できません。事実上は変更できるのならそんな事言わず、黙って受け付ければ良いだろうに。ユーザーにとってハードルが高い会社です。
私はこの請求明細を引き続き受け取る事ができたおかげで、不正な請求が発生しているのを知ることが出来ました。もちろん、My docomoにログインすれば請求明細は見ることができますが、急に料金が倍にでもなっていない限り、普通見ません。

結局、私は中途解約金と端末の割賦代金残金の合計約2万円を払って嘘つきドコモとの契約を止めました。金銭的にはそのままおとなしく5月まで嘘つきドコモの不正な請求を払い続けたほうが安いのですが、請求明細を見る度に腹が立ちますので、精神衛生上良く有りません。ドコモは不正請求を解決する意志が無いので、私が自分で解決したわけです。
Emobileの4G-S契約に乗り換えました。4G-S契約はEmobileの親会社であるソフトバンクの通信網を使用して第二種電気通信事業(他社の通信網を借りる)としての営業です。
嘘つきドコモの携帯電話通信網を使用したデータ通信(スマホでのWeb閲覧及びテザリング)は夕方の通勤帰りの電車(東京−平塚)の中では全く実用になりませんでした。特に東京都内は全くダメです。横浜市の戸塚駅を過ぎた辺りから我慢すれば使える程度。LTEのカバーエリアがどうのと言う以前の問題です。以前はスマホの使用が急激に増えている携帯の通信網はそんなものかと思って、電車でのパソコン使用時はWiMAXのポータブルルーターを使用していました。ところが、4G-Sではかなり普通にテザリングが使えます。明らかにWiMAXより速く、エリヤのカバーも良いです。そこで、今年9月に解約月を迎えるWiMAXも約5,000円の中途解約金を払って解約しました。結局は通勤電車での快適なインターネット環境をトータルでは安い費用で使えるようになりました。嘘つきドコモさん、私を解約に誘導してくれた事を感謝します。

ドコモは繋がり易いと思うのは昔のイメージが残っているだけです。加入者あたりのインフラ投資が少ないのは他の多くのWebサイトに書かれている通りです。企業のマーケッティングにとってイメージは製品やサービスの質と同じくらい大切です。でもイメージ(虚像)と実体は違うものです。イメージの変化はゆっくりですが、実体はリアルタイムで変わっていきます。しかし、ドコモほどイメージと実体がかけ離れた企業は稀です。競争が激しく、新しい技術が続けざまに投入されている携帯業界ではその様な事が起きても不思議では無いです。

posted by ひら at 18:06| Comment(10) | 日記
この記事へのコメント
コメント拝読しました。私もまさに、ドコモの対応に大変憤慨してるひとりです。私は下記内容で問い合わせをして、ドコモから回答をもらいました。
本当にドコモの都合のいい回答で本当にがっかりしました。
こちらが問い合わせしたないようです
↓↓↓↓

◆数週間前から熱を持つようになり、しばらく使うだけで指先がヒリヒリ痛くなるようになりました。そして数日前にいきなり再起動を繰り返して全く使えなくなり、電話で問い合わせしていろいろ試しましたが、店頭に持っていくしかないとの事で、昨日大橋店に行きました。
しかし、私が安心パックを解約していた為に二度入れないと説明を受け、データー復旧に出すか、修理に出すかの話になりましたが、以前のスマホでも三回も修理に出しているのに、
今回も、たった半年そこらで修理になることになるのなら、携帯補償サービスに入らないと実費負担になりかねないので、
結局機種代をその場で一括支払いし、
なおかつ機種交換で新たにスマホを、購入せざる得なくなりました。
しかしこんなバカな話あるんでしょうか?
落としたり割ったりせず綺麗に使用してたった半年そこらで修理となったあげく、携帯補償サービスを誤って解約していたとは言え
二度と入れないなんてそんな説明受けてません!
私が去年の11月に機種交換の際に中森さんという女性店員から1ヶ月ほどアプリを無料で使って貰うようになりますが、不要でしたからお客様で解約して頂くようになる話しか聞いておらず、安心パックの中にある携帯補償サービスが二度と入れないなんてそんな説明聞いてません。カタログにすら明記してないのはそちらの善管注意義務を怠っているのではありませんか?またその時に私は説明を受けてないアプリがありそれを知らずに2〜3ヶ月払い続けていたことも以前苦情として伝えたことがあると思います。
せめて誤って解約する可能性もあるのだから修理だって年に二回と決めてるならその携帯補償サービスも二回までと決めてもいいのではないですか?スマホが精密機械であると認識しているのにこの補償サービスの説明のなさはありえないと思います。あまりにも、冷たいのでこんな状態ならお客さんは間違いなく減ります。二度と携帯補償サービスに入れないなんて・・・・完全に会社ぐるみの善管注意義務を怠っているとしか思えません。
ましてやまた機種交換せざる得ないなんて酷すぎませんか?本当にがっかりしました。この事は消費者センターにも相談させて頂きます。
ただ昨夜は10時まで対応して頂いた男性店員には感謝しています。

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こちらがドコモからの回答です。
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◆神田 様

NTTドコモ お客様相談室 メール担当の広井でございます。
ご回答が大変遅くなり申し訳ございません。

このたびは、携帯電話の利用に対し、ご不便をおかけしておりますこと、またドコモショップ大橋店のご対応につきましてご不快なお思いをおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。

お申し出いただきましたとおり、神田様ご利用の Xperia Z3 SO-01G において、熱を持つ、再起動を繰り返すとの症状で、6月4日にドコモショップ大橋店へご来店いただきましたことを確認いたしました。

はじめに、指先がヒリヒリ痛くなったとのお申し出がございましたが、その後のご様子はいかがでしょうか。
ご不安なお思いをおかけしている中、大変恐れ入りますが、スマートフォンは高性能な処理能力を持つ部品を使用していること、また小型、軽量化、防水、防塵機能などにより、熱が逃げにくくなっておりますので、ご利用状況によっては携帯電話が多少熱くなることがございます。しかしながら、弊社では携帯電話が正常な状態において、人体に影響を与えないよう徹底した安全管理をおこなっており、携帯電話の故障など、万が一の場合にも、温度が上昇しないよう安全機能も備えております。
今回、ドコモショップ大橋店にご来店の際に、お申し出いただいております症状をお伺いすることができておらず、詳細を把握したうえでのご案内ができておりませんこと、重ねましてお詫び申し上げます。
現在もお申し出の症状が感じられるようでしたら、お手数をおかけすることとなりますが、ドコモインフォメーションセンターまたはお近くのドコモショップ窓口までご連絡いただきますようお願いいたします。

また、再起動を繰り返すとの症状に関しまして、大変ご迷惑をおかけし申し訳ございませんが、ご認識いただいておりますとおり、携帯電話は精密機械でございますので、お客様のご利用状況によらず故障してしまうことがございます。そのため、ドコモショップ窓口におきましても保証書に記載の無料修理規定に基づき、無料での修理をご案内させていただいた次第でございますが、データの復旧を優先されたいとのご意向をお伺いしたことから、ケータイデータ復旧サービスのご利用及び機種変更をご案内申し上げた次第でございます。

つづきまして、ケータイ補償サービスにつきましてご説明させていただきたく存じます。
ケータイ補償サービスにつきましては、@ドコモプレミアクラブ会員のお客様であること、AFOMA、「Xi」(クロッシィ)対応機種ご購入日を含め14日以内のお申込みであること、Bお申込みの携帯電話がすでにトラブルに遭われていないこと 、以上3つの条件を全て満たした場合に限りご加入いただけるサービスとなります。そのため、ご解約のお申し出に際しましては、次回機種変更まで再度のご加入はいただけない等、各種注意事項のご案内をおこなったうえで、ご同意いただける場合に解約の受付をさせていただいております。なお、本来であれば、ご加入いただく時点にて解約後の再加入はできないとの注意事項をご説明させていただくべきところではございますが、お客様の貴重なお時間を頂戴することとなりますので、上記注意事項につきましてはご解約のお申し出に際してご案内させていただいておりますこと、ご理解賜りますようお願い申し上げます。
なお、本サービスにご加入いただける条件含め、各種注意事項につきましては、ドコモのカタログやドコモのホームページにも記載させていただいておりますので、ご参考いただければ幸いでございます。

Web版ドコモカタログ>総合カタログ>P69−70
http://www.catalog.nttdocomo.co.jp/
ドコモ公式ホームページ>ケータイ補償サービス
https://www.nttdocomo.co.jp/support/benefit/premier/service/delivery/hoshyo_02/index.html
※ご利用規約に関しましてもこちらからご確認いただけます。

つづきまして、携帯電話機のお支払いにつきましてご説明させていただきたく存じます。
ドコモではご購入の機種に応じた金額を毎月のご利用料金から割り引く、「月々サポート」というサービスを提供させていただいております。
本サービスにつきましては、お支払方法(一括及び分割)に限らず、最大24か月間、毎月のご利用料金より割り引かせていただいておりますが、分割でご購入された際に、分割のお支払総額から本サービスによる割引総額を差し引くことで、お客様にお支払いいただく金額が安くなることから、実質ご負担金としてご提示させていただいております。
なお、一括支払でご購入いただいた際も、毎月本サービスによる割引がございますので、24か月以上ご購入いただいた機種をご利用いただける場合にも実質ご負担金の金額に差異はございません。(価格についてはドコモショップ個々で異なります。)
今回、一括にてお支払いいただいた金額と、新たにご購入いただいた機種の金額についてご質問をいただいておりますが、一括にてお支払いたただいた金額に関しましては、従来ご利用いただいておりました SO-01G の分割残金のご清算をいただいたものでございます。新たにご購入いただいた機種の実質ご負担金に関しましては、上記のとおり24か月以上ご利用いただき、月々サポートによる割引を受けていただけることを前提とした金額でございますが、ドコモショップ大橋店の説明が不十分となり、神田様には多大なるご迷惑とご不快な思いをおかけすることとなりましたことをあらためまして深くお詫び申し上げます。

神田様よりご指摘いただきました内容は真摯に受け止め、関連部署よりドコモショップ大橋店に対し、お客様の立場を踏まえた親切丁寧なご対応に努めるよう、指導をおこなわせていただきましたことをご報告申し上げます。

最後になりますが、ドコモショップ大橋店のスタッフに対しまして、お褒めのお言葉をいただきましたことに感謝申し上げますとともに、今後もさらなるお客様サービスの向上に努めてまいりますので末永くドコモをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。

*********************************
株式会社NTTドコモ
お客様相談室 メール担当
担当者:広井
*********************************
Posted by 神田 at 2015年06月13日 15:28
ブログ拝見しました。
書かれている通りです。本当にこれと同じ対応をされました。
私の場合は、4年半足らずの間に5回、自然に携帯の電源が入らなくなりました。
F社のpinky girlsと言う結構トラブルの多い機種です。
水濡れとかではありません。携帯の自然劣化と言う診断です。
この他にバッテリー不良が二回、その度に中古のリフレッシュ品をよこしました。
データはすべて無くなりSD自体が読み取れませんでした。
大切な仕事の情報等も携帯で管理していただけに怒りが止まりませんでした。
店舗では、「自己責任」「店舗は保証しない」と言い訳ばかりでした。
K県A市のドコモショップで購入したもので、家族割なども全く手続きしないショップ。
お客様センターの対応も最低でした。
大した口論でもないのに警察を呼び客に対して見せしめと言うか脅す行為・・・。
結局何もなかったので警察は「今後この様な事で警察を呼ばない様に」と厳重説諭していました。
苦情センターにしてもそうですが、「誠意」とか「真心」とか微塵も感じませんでした。
Posted by ドコモの対応に不満をもつ者 at 2015年08月22日 08:33
はじめまして。やはり、みなさんドコモに不愉快な思いをさせられているんですな。
私は、スマホの不具合があるとドコモショップの店員が理解していたにもかかわらず、それを教えてもらえなかったために、3週間の海外旅行が台無しになり、その後もスマホの交換や修理の費用の件で、もめにもめました。消費者センターのも問い合わせましたが、ドコモの法的なガードの前になす術がなく、泣き寝入り。今はビッグシムとピッチの2台持ちを検討しています。
それにしても、ドコモには腹がたちます。多分ほかのキャリアもおなじでしょう。国が通信料の値下げを勧告したところ、3社は全力で反対したようですしね。なにかドコモの蛮行を世に知らしめる方法とか、署名活動的なものはないのでしょうか?この利用者を見下した態度を、このままにしておくのは腹の虫がおさまりません。皆が、シムフリーのスマホに乗り換える、なにか動機づけのような事がおこればいいのですが。
Posted by poochan at 2015年10月10日 20:08
こんにちは。ドコモではありませんがUQmobileで2分程度の妻との会話を2時間弱の請求をされました。会話の内容も覚えています。また、その通話中に、回線使用中には着信できないはずなのに、3回も不在着信の記録が残っています。UQmobileに調査を依頼しましたが、請求に問題ないとの回答でした。通話の課金システムが消費者のチェックを受けないとダメですね。
Posted by 吉田豊 at 2016年01月17日 21:02
docomoショップブルーライン横浜駅店で詐欺まがいの目にあい
その後 最低最悪の態度を平気でとられた
店舗オーナーからは一切謝罪なし!!

インフォメーションセンターもお客様センターも謝罪なし

本当に最低、1月上旬に解約する!!

原因はこの店のやつらとインフォメーションセンターとお客様センターの「かんだ」のせい!!

Posted by at 2018年01月01日 01:25
先日、水没故障してしまいました携帯保証サービスを使い、新しく携帯が来るまで代替え機を使用していました。ですが、インフルエンザにかかってしまい、予定の日には、ショップに行けないと、お客様センターへ電話するも、必ず予定日に行くように言われ行きました。さらに悪化して、死にはしなかったが、ドコモは怖いと思いました
Posted by なお at 2018年02月15日 00:09
はじめまして。ドコモに不信感があり色々調べていたら、こちらにたどり着きました。
数年間ドコモのタブレットを自宅用として使用しており、Wi-Fi環境があるため、パケット料金はいつも最低価格でした。
ある時期からタブレットの充電器が故障したので、他社格安スマホを使用するようになり、
タブレットは解約月にドコモショップへ行って解約しました。
解約後、届いた請求書を見てビックリ!
充電器が壊れて電源すら入れることのできないタブレットのパケット料金が発生しており、
しかもその額は、20ギガを超えた【ステップ4】の金額!
数年間タブレットを使っていて毎回【ステップ1】の最低料金だったのに、解約した月だけ【ステップ4】しかも電源すら入れてません。。。
Posted by 大阪のA at 2020年01月15日 11:08
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