2014年02月22日

ドコモのユーザーへの説明は全て嘘

このサイトの目指すところはドコモに苦情を申し出る人が事前に知っておくべき交渉相手の正体を公表することです。最初に私の体験から得た結論を書いておきます(後にも同文が出ます)。

ドコモに苦情を申し出るユーザーが事前に知っておかなければならないのは次の点です。この苦情撃退システムが構築されています。

1. まず、受付窓口は嘘の説明でユーザーを騙し、門前払いにしようとします(オペレーターはマニュアルに従っているだけなので、それが嘘である事を知りませんので、強いです)。
2. それを乗り越え、一応苦情を聞いたとしても、自社に都合が悪いことは嘘の回答をし、全てユーザー責任にします。調査を行うと言いますが、調査と呼べるような調査はしません。
3. 苦情窓口の担当者は上から来た処理内容をユーザーに伝えるだけですので、これも哀れな事に、自分の言っている事が嘘だとは知りません。自信を持ってユーザーへ伝えます。窓口の担当者に何を言っても無駄です。担当者はユーザーの反論を上に伝えることはしません。できない仕組みになっています。
4. ドコモは問題を認識しているが、嘘の説明では解決できない場合、逆にわざとユーザーを怒らせる嘘の回答をし、結局はユーザー側からドコモを解約するように仕向けます。これがドコモの最終戦略です。

相手は日本の超一流企業と呼ばれるドコモです。でも中身は完全に腐っています、ブラック企業と呼べるレベルです。心してかかってください。

嘘つきドコモのはじまり
私は仕事で海外に行く機会が数ヶ月毎に有ります。2012年5月からドコモのスマホを使用していましたが、海外データローミングを全く使用していない(海外データローミングの設定をOFFにしている)にもかかわらず少額ですが複数回に渡り請求を受けました。ドコモに対しクレームを申し立てましたが、ドコモは有効な調査を実施せず、自分の有利な立場を利用し、使用者側の使用ミスとしてユーザーに一方的に責任を押し付け、調査を打ち切りました。
しかし、このまま、不正な請求に対し、支払いを続ける事はできませんので、総務省に対し、意見申出書(PDFでダウンロードできます)を送りました。
総務省 意見申出書.pdf  請求明細.pdf
(請求明細と通信明細はMy docomoからダウンロードできます)
その結果判明した事は、さすがドコモです、法的な武装はちゃんとしていますので、お金を取り戻すことは不可能です。しかし、ドコモが私に対し説明したことは全て嘘である事がハッキリしました。

嘘ドコモからの回答
意見申出書を送った数日後に総務省から電話があり、次の2点が理由で意見申出書は受理できないそうです。残念ですが、私のミスです。しかし、今は書きなおして再度送る必要は無いと思っています。
1. 申し出内容の一部に、料金の返金の要求が有り、これは民事案件であるので総務省では取り扱いできない。
2. 書類には自筆の氏名か印鑑が無いと受理できない。

ただし、申し出の内容は理解したので、正式な意見申出書では無く、単なる苦情案件としてドコモに問い合わせしてみますとのこと。(つまり、正式な回答はもらえない)

翌日総務省から電話があり、ドコモが総務省に説明した内容について連絡が有りました。それによると、
1. O2(イギリスの携帯電話事業者5社の内の一つ)からのみ請求が発生している件については、調査したが原因はわからない。
2. 料金の請求に関しては、海外の事業者からの請求はドコモとしては請求内容の検証はできず、そのままユーザーへの請求書に反映される。これは法律上正当な請求である。

一方、私への説明は
1. 一度ローミング先が決まるとその後も同じローミング先になるので、O2一社からの請求になる。
2. 料金に付いてはデータローミングの設定がONになっていたので、実際に通信が発生していた。

この様に全く違う説明がされていました。もちろん、ドコモの説明は聞いた時点で嘘だと解っていたので改めて驚きは有りません。思っていた通りです。

さらに、ドコモは総務省の方には、このユーザー(私)に対して十分な説明をしたと言ったそうです。 ユーザーに対し嘘の説明をして、その説明は間違っていると指摘しているのに、一方的に原因をユーザーのせいにして調査を打ち切っていながらこんな事を言います。つまり、総務省にも嘘の説明をしていることになります。

なお、総務省の解説では、
1. O2のシステム上の問題があるのかどうか判らないが、相手が外国の企業でも有り、ドコモがこれを調査する事はかなり難しい。
2. 料金の請求に関してドコモの言い分は正しい。例えば、誰かが他人の電話を勝手に使用しても通信は実際に発生している訳なのでドコモは電話の所有者に料金を請求できる。

つまり、結論は通信をしていなくてもドコモから通信料の請求が有れば支払わなければならないと言うことです。法律上はドコモが正しいのです。でも、これで納得する人がどこにいますか?


ドコモの嘘が見えてきた
一方、これで本当のところが見えてきました(その意味では総務省に感謝します)。意見申出書に書いていた私の考え

(4)ドコモの結論に対する私の考え
ドコモの結論の元になっているのは次のいずれかと考えます。
1. 本当は何らかの不具合を把握しているが、海外事業者からの請求が絡む案件であり、解決が困難。
2. この案件の調査には費用がかかるので、費用対効果を考えると調査をしない方が経営上有利。
3. 個人ユーザーの苦情に対しては、最初から調査を行う意図は持っていない。


は、正しかったのです。(したがい、これまでは「間違った説明」等の柔らかい表現に努めましたが、今後は「嘘」等、断定的な単語を使用します)

ドコモが料金をユーザーへ請求する事は違法では無いようですが、違法でなければ何をやっても良いのでしょうか?
ドコモはO2のみから通信の請求が発生する不自然さを理解しているにも関わらず、これについては、O2のシステム上の問題なのか、ドコモとO2の契約上の問題なのか判りませんが、ユーザーに料金を請求することは違法では無い事を良いことに、解決する努力をしていません。
問題が解決できない場合、法律上はユーザー負担にできる請求でも、ユーザー側の責任は無いのですから、普通の企業であればどうするか言わなくても判るでしょう。

ドコモは現代の企業にとって大切な「コンプライアンス」を全く理解していません。外見は超一流企業を装っていますが、中身はボロボロの嘘キノコです。
つまり、ドコモの企業コンプライアンスとは、この程度です。ブラック企業です。
* 法律上の問題さえ無ければ何をやっても責任は無い。
* 自社に都合が悪い事は嘘の説明をする。

これまでで判る通り、ドコモに苦情を申し出るユーザーが事前に知っておかなければならないのは次の点です。
1. まず、受付窓口は嘘の説明でユーザーを騙し、門前払いにしようとします(オペレーターはマニュアルに従っているだけなので、それが嘘である事を知りませんので、強いです)。
2. それを乗り越え、一応苦情を聞いたとしても、自社に都合が悪いことは嘘の回答をし、全てユーザー責任にします。調査を行うと言いますが、調査と呼べるような調査はしていません。
3. 苦情窓口の担当者は上から来た処理内容をユーザーに伝えるだけですので、これも哀れな事に、自分の言っている事が嘘だとは知りません。自信を持ってユーザーへ伝えます。窓口の担当者に何を言っても無駄です。担当者はユーザーの反論を上に伝えることはしません。できない仕組みになっています。
4. ドコモは問題を認識しているが、嘘の説明では解決できない場合、逆にわざとユーザーを怒らせる嘘の回答をし、結局はユーザー側からドコモを解約するように仕向けます。これがドコモの最終戦略です。

このようなユーザー苦情撃退システムが構築されています。私も、まんまとその手(4)に乗せられています。ドコモは総務省にユーザー(私)がドコモを解約した事に対し、残念な結果になったと言ったそうです。嘘しか言わない会社ですから、残念な結果の本当の意味わかりますよね。

なお、嘘つきドコモのユーザー苦情撃退システムは消費者基本法第5条に違反している可能性が大です。ただし、罰則規定が無い法律なので、企業は努力する義務が有るだけです。企業コンプライアンスを正しく理解している普通の企業は罰則が無くても努力をします。嘘つきドコモの場合、総務省があまりにも目に余ると認識すれば"指導"を行うでしょう。これをどう訴えるか、効果のある手段を思案中です。

やっぱりドコモは全て嘘
こうなると、ドコモのユーザーへの説明は全て嘘と思われても仕方がありません。それで思い出すのは、ドコモは2013年初めから料金のクレジットカード決済の場合は請求明細を送らないようになりました。嘘つきドコモが説明した理由は「森林資源の保護」でした。この時は本当に白々しい、ちゃんと「経費節減」と言えよ嘘つき、と一人で笑ってしまいました。でも、今から考えると、ユーザーが請求明細を見る機会を減らし、料金のクレームを少なくするメリットも有りです。そこまで計算していたなら、悪どさに恐れ入ります。そのレベルの会社である事を再認識しました。

この話にはオマケが有ります。私はこれを機会に支払い方法をコンビニ払いに変えました。コンビニ払いだと、請求明細が送られるからです。でも、受付のオペレーターによると、クレジットカード払いからコンビニ払いへの変更は通常は受け付けないそうです。ただし、やむを得ない事情が有ればコンビニ払いに変更できると言われました。やむを得ない事情とはクレジットカードの使用を止められたとか、破産宣告を受けた事です。私はどこの誰だか知らない受付嬢から何と思われようと平気なので、やむを得ない事情がありますと答えました。これを屈辱と思う人は変更できません。事実上は変更できるのならそんな事言わず、黙って受け付ければ良いだろうに。ユーザーにとってハードルが高い会社です。
私はこの請求明細を引き続き受け取る事ができたおかげで、不正な請求が発生しているのを知ることが出来ました。もちろん、My docomoにログインすれば請求明細は見ることができますが、急に料金が倍にでもなっていない限り、普通見ません。

結局、私は中途解約金と端末の割賦代金残金の合計約2万円を払って嘘つきドコモとの契約を止めました。金銭的にはそのままおとなしく5月まで嘘つきドコモの不正な請求を払い続けたほうが安いのですが、請求明細を見る度に腹が立ちますので、精神衛生上良く有りません。ドコモは不正請求を解決する意志が無いので、私が自分で解決したわけです。
Emobileの4G-S契約に乗り換えました。4G-S契約はEmobileの親会社であるソフトバンクの通信網を使用して第二種電気通信事業(他社の通信網を借りる)としての営業です。
嘘つきドコモの携帯電話通信網を使用したデータ通信(スマホでのWeb閲覧及びテザリング)は夕方の通勤帰りの電車(東京−平塚)の中では全く実用になりませんでした。特に東京都内は全くダメです。横浜市の戸塚駅を過ぎた辺りから我慢すれば使える程度。LTEのカバーエリアがどうのと言う以前の問題です。以前はスマホの使用が急激に増えている携帯の通信網はそんなものかと思って、電車でのパソコン使用時はWiMAXのポータブルルーターを使用していました。ところが、4G-Sではかなり普通にテザリングが使えます。明らかにWiMAXより速く、エリヤのカバーも良いです。そこで、今年9月に解約月を迎えるWiMAXも約5,000円の中途解約金を払って解約しました。結局は通勤電車での快適なインターネット環境をトータルでは安い費用で使えるようになりました。嘘つきドコモさん、私を解約に誘導してくれた事を感謝します。

ドコモは繋がり易いと思うのは昔のイメージが残っているだけです。加入者あたりのインフラ投資が少ないのは他の多くのWebサイトに書かれている通りです。企業のマーケッティングにとってイメージは製品やサービスの質と同じくらい大切です。でもイメージ(虚像)と実体は違うものです。イメージの変化はゆっくりですが、実体はリアルタイムで変わっていきます。しかし、ドコモほどイメージと実体がかけ離れた企業は稀です。競争が激しく、新しい技術が続けざまに投入されている携帯業界ではその様な事が起きても不思議では無いです。

posted by ひら at 18:06| Comment(10) | 日記